Индустрия

Клиентоориентированость как основа бизнес-стратегии

Мы побывали на панельной дискуссии форума Fashion Retail и узнали, почему в бизнесе важно быть клиентоориентированным. В свою очередь делимся ценными знаниями с вами.

Основным генератором прибыли в fashion-ритейле является не только верно подобранный ассортимент, но и клиентоориентированность — персональный подход к каждому покупателю: от ассортимента до отношения продавца.

 

Анна Баландина — куратор программы «Визуальный мерчандайзинг в индустрии моды» НИУ ВШЭ.

 

Визуальный мерчендайзинг – инструмент маркетинга, который работает с презентацией продукта в точке продаж и с ассортиментом, который есть в компании. Сегодня это — клиентоориентированный инструмент, и проявляется он на двух уровнях:

Магазин

  • создание комфортной среды для шоппинга в магазине,
  • навигация покупателя через все коллекции в зале,
  • создание «чувственного опыта» покупки — шоппинг как удовольствие.

Коллекции

  • создание презентации коллекций с учетом вкусов и предпочтений целевой аудитории,
  • организация тематических зон «Активных продаж» под целевую аудиторию с учетом маркетинговых задач бренда,
  • презентация коллекций в магазине с максимальным количеством fashion-комплектов для целевого покупателя.

Что касается самого торгового концепта — всегда нужно помнить про стандартные инструменты визуального мерчендайзинга:

Не стоит забывать про цифры оптимальной вместимости — в перегруженном зале продажи идут значительно хуже, — чем на меньшей площади презентован товар, тем более презентабельным он кажется.

Визуальный мерчендайзинг помогает передать чувственный опыт и получить удовольствие от шоппинга. Чтобы добиться этого по максимуму, необходимо повышать эмоциональную составляющую торгового концепта. Крупные бренды приблизительно каждые пять лет обновляют дизайн своего магазина, чтобы создать новый концепт для нового покупателя. Например, изменение бутика Tommy Hilfiger — наглядный пример повышения эмоциональной составляющей. Продукт бренда в целом остался прежним, а оформление магазина кардинально изменилось — он стал более ярким и комфортным.

Некоторые бренды экспериментируют с эпатажным дизайном, создавая временные поп-ап магазины. Цель смелых экспериментов – заговорить с новой аудиторией, на ее языке протестировать свой бренд в отношении продукта. Ярким примером является бутик United Colors of Benetton в Сохо.

Важна и организация тематических зон «Активных продаж» – выстроенная специальным образом торговая зона, которая взаимодействует с покупателями на подсознательном уровне (манекены и пригруппированная к ним одежда из комплектов). Улучшение данной зоны имеет смысл — по статистке именно в ней 70 % женщин могут осуществить покупку неосознанно.

 

Татьяна Клименко — директор розничных продаж Inventive Retail Group.

 

Покупательская способность населения за последнее время сильно изменилась и не в лучшую сторону. Причиной тому стали снижение реальных доходов и рост цен. Изменения произошли и в потребительском поведении: смена места покупки (переход клиента в социальные сетевые магазины и интернет), переключение на более экономичные бренды, уменьшение объема и частоты покупок.

В такое непростое время важно правильное позиционирование. Нужно узнать своего покупателя и больше с ним контактировать, сделать магазин максимально комфортным и подстроиться под условия рынка.

 


Лайма Рыльская 
 директор бюро Fashinology.

 

Ключ к клиентоориентированным продажам будущего — психотипирование — определение психотипа человека по его внешнему виду и манере общения, знание которого позволяет работать в зоне комфорта клиента, что очень важно для выстраивания долгосрочных отношений.

Психотип человека определяет:

  • текущий образ жизни,
  • стиль одежды,
  • бюджет на покупки,
  • зону комфортного общения.

Продавцов необходимо образовывать в этой сфере, чтобы они могли считать хотя бы минимальный психологический портрет клиента. Психотипирование не является чем-то сверхсложным — поначалу консультанты будут определять психотип за пару минут, а с опытом счет пойдет на секунды.

Стоит отметить, что психотипирование позволяет анализировать текущий спрос и быстрее удовлетворять его, чего не может сделать аналитика спроса, которая строится по прошедшим сезонам.

Необходимо знать и понимать свою целевую аудиторию. Клиенты сейчас все чаще обращаются к персональным стилистам. Почему? Потому что продавцы не могут предоставить им помощь в подборе одежды. Надо делать из консультантов персональных стилистов для клиентов — это экономит время, так как работники могут оперативно предоставить вещь, сразу же определив нужный размер и фасон. Отсюда следует: клиент не покупает лишнего, ничто не дает ему повода для огорчения, и он готов приходить снова и снова, чтобы быстро получат подходящую одежду.

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s